各位領導、各位同事：

大家下午好！我是運營管理部信息服務中心蔡宇婷，很榮幸參加這次“百年崢嶸”青年說演講比賽，我演講的題目是“以夢為馬，不負韶華”！

接下來，和大家分享一下我的工作經歷吧。記得剛到收費站工作時，還不到20歲，是一個很張揚青春的年齡，認為話務員應該是一項很簡單、很輕松的工作，不用和司乘人員面對面，不用重復單調的收費流程，不用早起晚歸等交通車，也不用風吹日曬，只是接接電話而已，這不是誰都可以干的嗎？可是當我真正成為信息服務中心的話務員時，才認識到當初對話務員的理解是多么空洞、多么膚淺。

初到信息服務中心時，曾接到一個電話，結算中心話務人員告知：該次事件為汽車故障。電話接通后，我說道：“您好！瀘渝高速信息服務中心，請問有什么可以幫助您的呢？”過了一會未聽到車主回復。我繼續問道:“您好，請問您能聽到我說話嗎？” 一位男士帶著情緒質問。 “我需要什么幫助你不知道??？”我心里一愣，但還是耐心的詢問：“先生，請問您現場是有汽車故障嗎？”男士一下子怒了：“你是在詛咒我車輛故障嗎？我只是車輛快沒有油了，想問一下最近的服務區位置......”然后是一連串的謾罵，一瞬間我心里感到十分委屈，但仍然克制自己的情緒，面帶微笑，努力把聲音放溫柔說：“先生，非常抱歉！希望您平復一下心情，我們只是希望能幫您解決您遇到的問題?！钡擒囍饕廊皇遣煌５闹櫫R，最后說不需要你的幫助，便將電話直接掛斷。我委屈的淚水在眼眶中打轉，同事關切的問我怎么了，并安慰我：我們話務員也是普通人，也有喜怒哀樂，我們在堅持以人為本的同時，多一些換位思考，時刻謹記“認真聆聽、耐心解釋”，我們選擇了這份工作，便要學會適應，迎難而上！

后來，在領導和同事們的幫助下，我逐漸積累工作經驗，能靈活、從容的處理各類突發事件，同時也明白，做好話務工作，需要具備四顆心：細心；責任心；公平心；平常心。

面臨司乘的各類問題，我們需要換位思考，力爭為客戶提供高品質的出行服務。

這就是我的工作，它有著獨特的意義和精彩。雖不曾獲得鮮花，也不曾獲得掌聲，但我依舊熱愛我的工作，我們用真誠的話語溫暖每一位司乘人員，詮釋了“看不見的窗口，聽得見的微笑”，我們將青春的熱血和赤誠全部拋灑在山東高速，讓我們以夢為馬，不負韶華！用實際行動做好“暢享高速，巴適瀘渝”！